Ich bin immer wieder schockiert über die teilweise doch sehr schlechten Zustände in eigentlich großen und auch bekannten Unternehmen. Deutlich werden solche Missstände beispielsweise, wenn man sich mal wieder in einer scheinbar endlosen Warteschleife befindet, weil der betreffende Mitarbeiter ein Dokument nicht findet oder auch einfach nicht sagen kann, wer das Anliegen des Kunden eigentlich zu dessen Zufriedenheit bearbeiten kann. Ich denke mir da immer, dass diese Menschen doch eigentlich vor einem funktionierenden PC sitzen sollte, der ihnen die Anwendungen bietet, die sie brauchen, um ordentliche und vor allem auch kundenfreundliche Arbeit abzuliefern. Das scheint aber nicht immer der Fall zu sein, denn so manche Call Center Mitarbeiterin entschuldigt lange Wartezeiten bislang auch mit dem Satz: „Entschuldigung, das System ist heute wieder soooo langsam!“ Manchmal spuckt der PC, den mein Sachbearbeiter gerade nutzt, dann auch gar nicht das Richtige aus und ich bin nach dem Telefonat genauso schlau, wie auch vorher. Ich möchte da manchmal gerne in die Geschäftsleitung eines solchen Unternehmens gehen und fragen, wer die betreffenden Systeme denn eigentlich ausgewählt hat und vor allen Dingen auch, wer sich darum kümmert, dass sie laufen, wie sie sollen. Eine gelegentliche Unpässlichkeit der aktuellen Systeme ist da gar nicht das Problem, damit hat wohl jeder zu kämpfen. Manchmal aber habe ich auch das Gefühl, dass die Mitarbeiter, die mir helfen möchten, gar nicht auf die Systeme, die sie nutzen, geschult werden. Die sitzen dann da wie der berühmte Ochs vorm Berg und können mit dem, was sich ihnen bietet, schlichtweg Nichts anfangen. Ich würde so manchem Mitarbeiter da gerne empfehlen, sich doch einfach mal für gute Software einzusetzen, denn angenehm kann eine solche Arbeit auch nicht sein. Ein einfacher Klick zu Softguide könnte da sicherlich das ein oder andere Problem lösen. Das würde dann letztlich auch zufriedene Kunden bringen, die die Hotlines gerne nutzen.